国家市场监督管理总局关于印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的通知

国市监稽规[2023]6号             2023-9-26

各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局(厅、委)：

　　《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》已经市场监管总局2023年第19次局务会议审议通过。现印发给你们，请认真贯彻执行。

市场监管总局

2023年9月26日

　　(此件公开发布)

市场监督管理投诉信息公示暂行规则

　　第一条 为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《投诉举报处理办法》)等规定，制定本规则。

　　第二条 市场监督管理部门(以下简称市场监管部门)开展投诉信息公示工作，适用本规则。

　　本规则所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为。

　　第三条 国家市场监督管理总局负责制定全国市场监管部门投诉信息公示规则，建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。

　　省级、地市级市场监管部门负责对本行政区域内投诉信息公示工作的指导和监督，可以在本规则范围内制定细化工作规则。

　　县级市场监管部门承担本行政区域内的投诉信息公示工作，确定专门工作机构，完善工作流程，提高工作质量。

　　第四条 投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

　　第五条 投诉信息包括消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。

　　市场监管部门应当加强宣传引导和政策解读，加强舆情监测应对，引导社会公众客观理性认识投诉信息公示工作。

　　第六条 投诉信息公示应当征得消费者同意，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，不得违背公序良俗。

　　第七条 投诉信息公示应当告知被公示的经营者。

　　全国12315投诉信息公示平台与电子营业执照关联，为经营者提供便捷的登录方式和自身被投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，引导规范和改进经营行为，提升商品和服务质量，完善售后体系，提升消费争议处理和预防能力。

　　第八条 市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括：

　　(一)投诉人的姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位;

　　(二)被投诉人名称、地址、统一社会信用代码;

　　(三)投诉的商品或者服务、销售方式;

　　(四)投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求;

　　(五)办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。

　　前款所称处理结果，包括达成调解协议、未达成调解协议、双方自行和解或者投诉人撤回投诉的。

　　消费者投诉电子商务平台经营者，且在全国12315平台明确选择反映平台内经营者问题的，一并公示平台内经营者名称。消费者投诉电子商务平台内经营者，且在全国12315平台明确选择所属平台的，一并公示平台名称。

　　被投诉人系依法不需要办理或者尚未办理市场主体登记的，公示其店铺(含网店、直播间等)名称、经营者姓氏及实际经营地址。

　　被投诉人实际经营地址和注册地址不一致的，可以一并予以公示。

　　第九条 以下投诉不予公示：

　　(一)按照《投诉举报处理办法》第十五条规定不予受理，或者受理后发现存在不予受理情形并终止调解的;

　　(二)消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制(ODR)先行和解的;

　　(三)投诉人系虚假、恶意投诉的;

　　(四)其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。

　　第十条 市场监管部门应当严格遵守《投诉举报处理办法》第十五条规定，加强对投诉材料的审核;对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等情形的投诉，依法不予受理;已受理的应当按照《投诉举报处理办法》第二十一条规定终止调解并不予公示。

　　第十一条 存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要;同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉;不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者;投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实;投诉人受雇于他人进行投诉;投诉人冒用他人名义进行投诉;投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《投诉举报处理办法》第十五条规定的不予受理情形、本规则第九条规定的不予公示情形。

　　第十二条 投诉信息来源于全国12315平台数据，不直接采用其他来源的数据信息。

　　第十三条 各地市场监管部门在全国12315平台办结的投诉，与全国12315投诉信息公示平台自动关联、实时公示。地方市场监管部门拓展公示渠道的，应当首先满足在全国12315投诉信息公示平台统一公示的要求。

　　第十四条 全国12315投诉信息公示平台可以根据需要，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品或者服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度，对投诉信息自动统计、排序;统计、排序周期不超过两年。

　　第十五条 对投诉有处理权限的市场监管部门，应当制定投诉信息公示的内部审核程序，明确负责审核的机构，加强标准化、规范化管理。投诉处理人员通过全国12315平台对投诉完成办理的同时选择是否公示，选择予以公示的，应当认真核对公示信息后对外公示;选择不予公示的，应当履行审核程序，负责审核的机构应当在10个工作日内完成审核。

　　县级市场监管部门可以授权有条件的市场监管所等派出机构自行审核不予公示的投诉，但不得由投诉处理人员自我审核;地市级市场监管部门可以根据实际情况，决定是否自行审核县级市场监管部门选择不予公示的投诉。

　　第十六条 公示投诉的市场监管部门发现投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，应当主动更正并履行相应的审核程序。

　　上级市场监管部门发现下级市场监管部门存在前款情形的，应当通知改正。

　　第十七条 投诉人或者被投诉人认为涉及自身的投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，可以向公示投诉的市场监管部门实名、书面申请复核。

　　市场监管部门应当在收到申请之日起10个工作日内完成复核程序并告知复核结果。

　　当事人就同一公示信息重复提出复核申请的，不再处理。

　　第十八条 全国12315投诉信息公示平台公示期为一年，超过公示期的具体投诉信息不再向公众展示。

　　第十九条 地方市场监管部门应当采取抽查、回访、第三方评估等方式，加强对下级市场监管部门投诉信息公示工作的监督评价，推动工作落实，提高工作质量。

　　国家市场监督管理总局根据工作需要，对各地市场监管部门投诉信息公示工作进行综合评价;对工作不力的予以通报批评，对工作成效明显的予以通报表扬，并推动纳入相关激励。

　　第二十条 地方市场监管部门应当加强对本行政区域投诉信息的统计、分析、应用，定期公布投诉信息统计分析报告;并可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险或者产生重大影响的区域、行业、经营者等，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等，督促全面履行保护消费者合法权益的主体责任，从源头改善消费环境。

　　第二十一条 市场监管部门应当充分听取社会公众、经营者、消费者等意见，定期跟踪回访，评估投诉信息公示效果，改进公示方式，不断提高公示的针对性、科学性、合理性。

　　第二十二条 鼓励地方市场监管部门根据实际情况，积极探索对特定或者不特定区域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示;积极探索与放心消费创建、在线消费争议解决机制、线下购物无理由退货、基层消费维权服务站等工作相结合;积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下的公示渠道。

　　第二十三条 市场监管部门积极鼓励和引导电子商务平台、大型商圈、商场、商品交易市场、步行街、旅游景区、产业园区、行业协会等公示入驻及相关经营者的投诉信息，加强自我管理，提升消费质量，改善消费环境。

　　第二十四条 鼓励地方市场监管部门与行业部门、消协组织等协同开展消费投诉信息公示。具备条件的地区，可将消协组织受理的市场监管领域消费投诉信息逐步纳入公示渠道。

　　第二十五条 本规则自公布之日起施行。

市场监管总局执法稽查局负责人就《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》答记者问

　　近日，按照党中央、国务院改善消费环境的明确要求和开展消费投诉信息公示的系列部署，根据有关法规政策，市场监管总局出台了《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》(下称《公示规则》)。市场监管总局执法稽查局局长况旭就《公示规则》公布实施有关情况回答了记者提问。

　　记者：请问《公示规则》的起草背景是什么?

　　答：俗话说“货比三家”，消费者自主选择是发挥市场配置资源决定性作用的关键环节，是市场公平竞争和高质量发展的内在动力。当前，消费者仍然面临市场信息不对称，消费领域信用体系和社会监督机制有待健全，一定程度制约市场配置资源效率;一些经营者投诉居高不下，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点瘀点亟待破解。同时，传统的政府监管模式面临人少事多的瓶颈，需要践行群众路线、推进制度创新、提升监管效能。

　　党的十九大以来，《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》《建设高标准市场体系行动方案》《“十四五”市场监管现代化规划》中连续4次对开展消费投诉信息公示工作进行部署，并从加强消费领域信用体系建设、全面提升消费服务质量、健全社会监督机制、促进消费纠纷源头治理等多个不同角度阐述了意义。市场监管部门在全国统一开展消费投诉信息公示工作，主动公开相关政府信息，是贯彻落实党中央国务院决策部署、完善中国特色消费者权益保护体系的具体举措，让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营。

　　记者：请问制定《公示规则》的主要目的是什么?

　　答：一是减少消费市场信息不对称，夯实社会主义市场经济体制。消费投诉公示把全国分散投诉放在同一平台公开，可以更好保障消费者知情权和选择权，完善市场配置资源机制;促使各行业优胜劣汰、提质升级，推进全国消费市场的高水平统一、高标准建设。二是健全消费领域信用体系，提高经营者诚信水平。当前，涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主，消费者参与不够。消费投诉公示是践行新时代党的群众路线，完善消费领域信用体系的重要一环，强化信用约束和激励两方面作用。三是强化消费领域社会监督，推动消费纠纷源头治理。面对投诉持续较快增长，消费投诉公示以问题为导向、化压力为动力，引导经营者及时把消费纠纷化解在源头，提升经营者主动和解、配合调解意识，促使投诉“源头减量”。四是创新消费环境治理模式，提升市场监管和维权效能。消费投诉公示是一体推进“三个监管”切入口，可以弥补监管力量不足，推动社会共治。同时，也是作风建设新举措，以公开促公正，既规范企业经营行为，也规范政府履职行为，提高基层工作标准化水平。

　　记者：总局前期组织多地试点，请问成效如何?

　　答：2016年以来，市场监管总局指导上海、重庆、江西等多地探索试点，开展前瞻研究，取得初步成效。在此基础上，总局研究形成统一公示规则、建设统一公示平台，2022年11月起分两个阶段在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆六个省份试点，设立六个分网站。上述地区消费投诉数量占全国总量近一半，覆盖大多数投诉集中的一线城市和大型平台企业，涵盖东西部、南北方、大中小城市，对全国公示有很强的参考性。截至今年10月试点结束，六地累计公示70.08万家经营者的投诉信息146.91万条，平均调解成功率52.43%，较试点前提高了8.78个百分点;经营者预防化解、主动和解、配合调解的意识明显提升，尤其投诉量居高不下的经营者“源头减量”效果突出，让消费者对身边消费环境的改善有直观感受。

　　今年以来，人民日报、央视、经济日报、法治日报、工人日报等中央媒体对消费投诉公示进行报道，多名专家发表解读文章，社会公众普遍评价较高，认为有很强导向作用。迄今未发生企业申请异议复核、行政复议诉讼等情况。

　　记者：请问哪些消费者投诉会对外公示?

　　答：公示范围是消费投诉公示制度的核心。基于消费纠纷的民事属性、行政调解的自愿属性、政府信息公开的中立属性，为客观全面披露消费环境，确保全国一把尺，我们坚持“全量公示”原则，以公示为常态、不公示为例外。无论经营者是否违法、投诉是否和解，都会公示，避免任何差别待遇和人工干预。消费者投诉和消费者评价一样有主观感受，正是这种千差万别的个性化投诉汇聚成动态大数据，为消费者提供了更多参考。同时，为确保投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，我们公示已经办结的投诉，以下投诉不予公示：一是依法应当不予受理的。二是消费者与经营者通过全国12315平台ODR机制先行和解的。三是系虚假、恶意投诉的;四是其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。相关链接：

　　需要说明的是，双方和解表明经营者积极履行主体责任，和解率高恰恰可以打消顾虑、提振消费意愿。如果和解的投诉不予公示，虽然降低了公示投诉数量，但是导致公示投诉中“调解不成”的占比过高，反而影响消费信心，放大了制度滥用空间。总局综合各方建议，坚持全量公示，并引导消费者通过平台ODR机制与经营者先行和解，同步公开经营者“先行和解率”，发挥信用约束与激励两方面作用。

　　记者：请问消费者投诉的具体公示内容是什么?

　　答：公示内容是消费投诉公示制度的基础。公示内容的详略设置，既要满足公示目的、披露有针对性的信息，也要保护个人隐私和企业商誉，还要统一数据标准、确保数据质量。《公示规则》规定公示直接采用全国12315平台数据，由系统根据数据类别自动生成模板，具体包括：投诉人姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位;被投诉人名称、地址、统一社会信用代码;投诉的商品服务、销售方式;投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求;办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。处理结果包括达成调解协议、未达成调解协议、投诉人撤回或者双方自行和解三种。被投诉人依法免于或者尚未办理市场主体登记的，公示店铺(网店、直播间等)名称及地址。被投诉人实际经营地址和登记地址不一致的，可以一并公示实际经营地址。上述信息大多数是类型化信息，不会侵犯个人隐私和商业秘密。

　　需要说明的是，公示内容中的“投诉问题”系消费者投诉时自行选择的类别，主要反映消费纠纷的缘由，并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。投诉不是举报，消费纠纷和违法侵权也不能简单画上等号。

　　记者：请问《公示规则》对公示方式是怎么规定的?

　　答：消费投诉公示遵循客观公正原则。商品服务质量和经营者诚信守法状况需要结合市场份额、投诉数量、投诉增速、调解和解情况、行业区域横向比较、自身历史纵向比较等多个维度综合判断，不宜通过单一维度简单排名。同时，全国范围的公示需要确保数据归集、标准统一。因此，总局建设全国12315消费投诉信息公示平台，将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示。公示平台采取“分散公示+综合搜索”模式，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。

　　记者：有的经营者对消费投诉公示有顾虑，请问总局在维护企业合法权益方面有什么考虑?

　　答：总局在开展消费投诉公示的同时，始终统筹维护消费环境和营商环境，保护各方主体合法权益，防止公示制度被滥用。《公示规则》专门采取了多方面措施：一是明确公示的客观中性属性。投诉信息包括消费者投诉的主观陈述和双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚、经营异常名录、严重违法失信名单等负面信用信息。各地市场监管部门对此要加强宣传引导和政策解读。二是严格把握投诉的不予受理和不予公示范围。统筹公示末端和受理前端，设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，对于重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示。三是设置异议复核程序。经营者认为涉及自身的投诉公示内容有误或者不应公示而公示的，可以向作出公示决定的市场监管部门书面申请复核。四是公示正面信息。公示经营者的调解成功率，激励经营者公平良性竞争;对加入全国12315平台ODR机制的经营者，赋予“ODR绿色通道企业”显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头和萌芽。

　　需要说明的是，消费投诉公示不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，我们还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。我们相信社会公众会有理性的认识和判断。

　　记者：我们注意到全国12315消费投诉信息公示平台有“企业服务”板块，请问具体功能是什么?

　　答：实践中，一些企业售后体系尚不健全，对自身到底被投诉了多少次、消费者反映了什么问题，存在底数不完整、信息不对称、跟进不及时等困难。为充分发挥消费投诉公示对促进企业高质量发展的正向作用，真正打通事后监督和事前预防的链条，《公示规则》创造性设置企业服务条款。我们在全国12315消费投诉信息公示平台开发了专门的企业服务板块，为企业提供自身投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，通过12315数据赋能引导规范和改进经营行为，提高商品服务质量，完善售后服务，提升消费纠纷的处理和预防能力。企业用电子营业执照即可登录平台使用。

　　记者：除了在全国12315消费投诉信息公示平台进行统一公示外，还会拓展其他公示吗?

　　答：消费投诉公示仍是正在探索中的创新工作，《公示规则》名为“暂行规则”，遵循“先易后难”“稳中求进”原则，先建立初步的统一公示框架。市场监管总局鼓励地方根据实际情况，积极探索对有关区域、行业、经营者、商品服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示;积极探索与放心消费创建、在线消费争议解决机制、电子营业执照、基层消费维权服务站等工作相结合;积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下公示渠道;与其他部门和机构协同开展公示等。地方还可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险的行业、区域、经营者，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等。山西、江苏、山东、河南等多地自发探索，取得了积极成效。我们将听取各方面意见建议，持续完善公示工作。