国税发[2012]11号 国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见
发文时间:2012-01-31
文号:国税发[2012]11号
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各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局:

近年来,各级税务机关围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题,坚持征纳双方法律地位平等的理念,认真贯彻落实税务总局关于加强办税服务厅规范化、标准化建设的要求,健全服务制度,规范服务行为,优化服务环境,创新服务方式,得到了社会各界和纳税人的广泛认可,有效地促进了纳税人满意度和税法遵从度的提升。由于受各种因素的影响,办税服务厅还存在一些问题。为进一步优化纳税服务,打造规范、便捷、高效、文明的办税服务厅,现就税务机关进一步加强办税服务厅管理提出如下意见:

一、提高认识、明确定位

“十二五”时期是做好税收工作的关键时期,在世情、国情发生深刻变化的同时,各级税务机关要适应形势的发展,重视办税服务厅在社会管理中的重要作用。办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项,提供纳税服务的机构和场所,是税务机关税收征收管理过程的重要组成部分,是征纳双方沟通的主要桥梁和纽带,是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。各地在办税服务厅管理中要以人为本,服务为先,不断提高工作人员的主动性和创造性,使办税服务厅成为税务机关宣传税收政策、办理涉税事项、维护纳税人合法权益的重要机构和场所。

二、落实服务措施、完善管理制度

各地要根据《办税服务厅管理办法》的要求,抓好导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等服务制度的落实,确保纳税人方便快捷办税。要建立健全办税服务厅主任值班、突发事件应急管理和上级领导干部定期巡查等日常管理制度,加强对办税服务厅舆情信息的监测、引导和管理,消除不安全隐患。要完善办税服务工作考核评价制度,提高服务效能。要制定办税服务厅岗位职责,明确各岗位应当具备的知识、技能和素质,不断增强工作人员对岗位的认同感。

三、创新管理机制、激发工作活力

各级税务机关要采取有效手段,建立和完善针对办税服务厅办税人员的教育、培训和激励机制,不断提高服务能力,激发服务动力。

(一)以提高岗位认同感为目标,加强办税服务厅工作人员思想教育。要加强职业道德教育,做到爱岗敬业、文明执法、热情服务。要适时进行税收文化教育,增强办税服务厅工作人员的使命感。要强化法纪观念教育,提高办税服务厅工作人员的法纪素养,做到学法用法、知法守法。认真落实税容风纪、言行规范、工作态度等方面的纪律要求,确保征纳双方和谐相处。

(二)实施分类管理,提升办税服务厅工作人员的素质。要按照纳税人数量和办税服务厅内不同岗位业务需要,合理配备工作人员。管理、审批、咨询等关键环节、关键岗位由政治素质高、业务能力强的业务骨干来担任。办税服务厅要统筹规划,为窗口岗位设置补充岗,以确保工作人员获得必要的休息及调整。要建立长效培训机制,针对办税服务厅工作人员开展的培训要以提升人员素质为目标,结合岗位需求,突出抓好税收业务知识和岗位技能培训,提高服务能力。要注重培训内容,尤其是税收政策的时效性,及时更新培训教材和知识库。要注重培训时间,在不影响正常工作的前提下,培训项目应在工作时间开展,切实保障办税服务厅工作人员的休息时间。

(三)建立健全办税服务厅工作人员激励机制。各地税务机关应积极探索,在干部晋升、评先评优、岗位奖励等方面要向办税服务厅工作人员倾斜。区县以下基层税务机关在录用公务员时,应优先设置办税服务厅岗位,并确保录用人员在办税服务厅工作不少于三年;录用到其他职位的人员,也要通过交流轮岗等方式,适时补充办税服务厅的工作经历。区县以下税务机关选拔中层领导干部,一般要有不少于两年的办税服务厅工作经历。各省、市税务机关要有计划地安排领导干部、后备干部、业务骨干到办税服务厅历练。要切实关心窗口人员的身心健康,各地税务机关要为工作人员疏导工作压力制定预案,对长期在各种监督下工作的人员,要进行必要的压力疏导。对办税服务厅工作岗位应实行轮岗制度,每年轮岗交流比例不低于20%。除非个人自愿,办税服务厅工作人员原则上在办税服务厅岗位连续工作不超过五年。非申报期内办税服务厅可探索实行弹性工作制,在不影响正常工作的情况下,可实行轮休等作息制度。

四、改善办税环境,拓展办税渠道

各地要按照总局办税服务厅规范化、标准化建设的要求,合理进行窗口设置、区域划分、正确使用内外标识等,不断提升税务机关的整体形象。要加大网上办税服务厅建设,减轻纳税人负担。有条件的办税服务厅要拓展自助办税区域,为纳税人提供网上办税设备或自助办税终端等,方便纳税人自助办税。

各级税务机关要切实关心基层一线人员的身心健康,为办税服务厅工作人员提供休息区和必要的减压设施,避免工作人员因超负荷工作与纳税人发生争执。

五、整合服务功能,提高服务效能

各地要充分利用税务信息资源,为纳税人提供增值服务。要逐步扩大“免填单”、同城通办等服务措施的范围,进一步通过互设服务窗口、共驻政务大厅、共建实体办税服务厅等方式拓展国地税联合办税渠道,切实方便纳税人。要将车辆购置税业务纳入办税服务厅规范化建设中统筹规划,打破条块分割。要合理引导,妥善解决办税服务厅排队拥挤问题,根据纳税人的需求,调整窗口职能和数量,积极推行全职能窗口,方便纳税人缴税。

各地要根据总局“两个减负”的要求,进一步优化办税流程,积极实施涉税事项行政审批下放和前移,推行纳税人涉税资料“一户式”存储,切实解决“多头跑”和“重复报”的问题,有效缩短办税时间。

六、加强组织领导,强化内外监督

(一)加强组织领导,明确责任分工。各级税务机关要切实加强对办税服务厅的领导,将办税服务厅工作列入党组重要日程,高度重视,统筹协调,切实凸显办税服务厅工作的重要地位。各基层税务机关要成立办税服务领导小组,对办税服务厅工作实行统筹规划、协调督导。领导小组由一把手任组长,组长要对办税服务厅工作进行定期巡查和现场指导。领导小组下设办公室,由纳税服务部门牵头,负责领导小组的会议联络、工作协调以及对工作的组织、监督和考核。领导小组成员由相关部门构成,并按职责负责具体事项的对口协调和实施等工作。小组应定期召开联席会议,加强协调,要建立文件会签制度,避免由于办税服务厅信息缺失和滞后导致的服务不到位。

(二)建立健全内外结合的监督机制。各地税务机关要结合本单位实际,依据科学合理的考核评价指标,加强对办税服务厅工作的督促检查,认真查找问题,深刻分析原因,采取有效措施进行整改和解决。要通过建立纳税人评议机制和第三方评价机制,主动接受纳税人和社会各界的监督,听取各方意见和建议,并按照纳税人的合理需求,切实加以改进,增强办税服务厅工作的针对性和实效性。

(三)完善各项保障制度。各级税务机关在人员、经费、设备等项目管理方面要充分考虑办税服务厅工作的实际需求,为一线工作提供切实保障。要确保办税服务厅内各岗位工作人员配足、配优、配强。在确保纳税服务经费专款专用的基础上,经费使用要向办税服务厅倾斜。要保证办税服务厅硬件设备的优先配置,与纳税人办税相关的服务设施要定期维护,合理更新,避免因设备老化、噪音大和频繁死机等原因引发纳税人的不满与投诉。

各地税务机关应依据本《意见》,结合本单位实际,制定切实可行的实施办法。实施过程中遇到的问题和取得的经验,请及时向总局(纳税服务司)反馈。 

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